Suletud ahelaga tagasiside: kas keegi tõesti kuulab?

Suletud ahelaga tagasiside: kas keegi tõesti kuulab?

Ma ei saa kokku lugeda, mitu korda olen oma telefonis uue sõnumi põnevusega avanud, vaid leidsin veel ühe teise ettevõtte e-kirja, milles küsiti, kas ma saan 'paar sekundit varuda', et neile veel tagasisidet anda veel üks “klientide rahulolu” uuring.

Tihti kustutan need kirjad kohe, pomisedes endamisi, et mõtet poleks nagunii. Muidugi, nende sõnul võtab uuringu täitmine vaid mõne sekundi, kuid olgem ausad, lõpuks kulub selleks tavaliselt rohkem kui 20 minutit ja sageli pole mul lihtsalt aega. Lisaks ei kuula nad kunagi mingit tagasisidet, mida ma neile niikuinii annan ... Eks?

Võib-olla olen lihtsalt küünik. Küllap nad vähemalt küsivad tagasisidet, aga asi on selles, et ma pole kunagi päris kindel, kas nad tõesti kuulata sellele või tõesti kasutamine seda. Kas metafooriline „silmus” on meie tagasiside suhtes suletud?



Suletud ahelaga tagasiside süsteemi vältimine (tegelikult mitte millegi tegemine) võib teie lõpptulemusele avaldada väga kahjulikku ja pikaajalist mõju.Halvad uudised rändavad kiiremini kui head. Nii et lihtsalt kaebuse või tagasiside ignoreerimine ei kahjusta mitte ainult teie kaubamärki ja mainet, vaid kaob tõenäoliselt ka teie kliente.

mida tähendab õppimine sinu jaoks

Tagasiside ignoreerimise ohud

Vaadake lihtsalt hiljutist mobiilsideettevõtet Vodafone ümbritsevat furoori. Oktoobris trahviti 4,6 miljonit naela Suurbritannia valvekoera Ofcomi poolt tarbijakaitse-eeskirjade 'tõsiste ja püsivate' rikkumiste eest, sealhulgas puudused kaebuste käsitlemisel.

Ka see pole üksi. Suurbritannia energeetikabudsmani Ofgemi sõnul on üksikuid kommunaalettevõtteid trahvitud 54 miljonit naela sarnaste väärtegude eest alates 2010. aastast.

Tegelikult on tarbijate kaebused viimastel aastatel kasvanud, kusjuures kaheksakordne kasv kuupäeval tehtud kaebustes sotsiaalmeedia ainuüksi 2015. aastal.

17 protsendina 22-st

Eelmisel aastal kaebasid Briti tarbijad reguleerivatele asutustele tohutult 52 miljonit korda - see on 1,6 kaebust sekundis! See viib Suurbritannia USAst ettepoole - 61 protsenti brittidest ütles, et nad kaebaksid, kui nad ei saaks oodatud teenust, võrreldes 50 protsendiga ameeriklastest.

Tagajärjed võivad olla tõsised, kui ettevõtted ei kasuta suletud ahelaga tagasisidet. Nad võivad oma kahjustada bränd ja kaotada kliente, eriti nüüd, kui parema teeninduse jaoks on väga lihtne sisseoste teha.

Kuulake ja kasutage tagasisidet suletud ahelaga!

Tõsi, suurem konkurents on toonud kaasa selle, et kliendid on ettevõtetele üha nõudlikumad. Kuid see tähendab ka seda, et neil on brändi valmistamiseks või purustamiseks rohkem jõudu kui kunagi varem.

Viimased uuringud pilvekommunikatsioonifirma New Voice Media paljastas, et USA ettevõtted kaotavad igal aastal 62 miljonit dollarit inimeste halva klienditeeninduse tõttu vahetamise tõttu. Tarkvarafirma Eptica sarnane uuring leidis selle 82 protsenti tarbijatest vahetaks kui ettevõtted ei suutnud oma vigu parandada.

Ettevõtted, kes küsivad tagasisidet, peavad seda tegema kuulata ja ole valmis muutuma. Seetõttu võidavad need, kes aktiivselt oma kliente kuulavad ja kasutavad selliseid protsesse nagu suletud ahelaga tagasiside, mis võimaldab teil tagasiside osas tegutseda, konkurentide ees, kes seda ei tee.

kehamassiindeksi graafik naistel

Tagasiside: edulugu

Võtame näiteks olmeelektroonika keti Best Buy. Veel 2012. aastal näis ettevõte olevat halb vorm . Negatiivne ajakirjandus, müügi langus ja klientide vähene hoidmine tähendasid, et see kaotas online-hiiglase Amazon turuosa. Kuid kiiresti edasi 2016. aastasse ja näib, et see on teinud a tule tagasi . Augustis see paljastatud et tema veebimüük USA-s kasvas teises kvartalis 23,7 protsenti - see tähendab teist sirget kvartalit, mis on kasvanud ligi 24 protsenti.

Mis on siis selle uue edu saladus?Arvasite seda ... tagasisidet suletud ahelaga! Ettevõte hakkas oma kliente kuulama ja muutuma. Klientide arvustusi hakati võtma palju tõsisemalt. Ettevõte tutvustas isegi premeerimisprogrammi klientidele, kes jagasid oma arvamust selle toodete ja teenuste kohta. Samuti tegi ta oma tootepakkumises mõningaid muudatusi ja käivitas rakendusekoguge reaalajas tagasisidet.

x on protsent x-st

Best Buy mitte ainult ei otsi aktiivselt tagasisidet, vaid muudab selle tagasiside põhjal edukalt ka oma ärimudelit. Ta jätkab vajaduse korral tegutsemist ja on seda õppinud kohanema oma klientide nõudmistele. Ja nagu näitab selle müük, näib uus strateegia üsna hästi toimivat.

Lisateavet suletud ahelaga tagasiside ja selle kohta, kuidas see aitab teil oma klienditeenindust parandada, lugege meie artiklist Kaebuste ja tagasiside haldamine .